Evaluación de la Calidad

… PORQUE MEDIR NOS PERMITE SABER DONDE ESTAMOS Y CONCRETAR DONDE QUEREMOS LLEGAR.

“Lo que no se mide,  no se puede mejorar”.

Estudios de medición y evaluación de variables cuantitativas y cualitativas, en función de estándares de calidad definidos, a través de  Mystery Shoppers: cliente o comprador misterioso  .

NCO  Nivel de Calidad Obtenido

Escucha y análisis de llamadas reales
(“on line”/diferidas)
· Análisis de llamadas/visitas “incógnitas”
por auditores e
xpertos.

OBJETIVOS:

  • Evaluar la calidad de servicio ofrecida al cliente.
  • Proponer áreas de mejora “a medida”.
  • Valorar de forma objetiva el cumplimiento de lasdirectrices de calidad en la prestación de servicios
  • Apoyar y motivar al equipo evaluado en sus puntos fuertes.
  • Evaluar el resultado, eficacia y aprovechamiento de acciones formativas.
  • Evaluar dimensiones de calidad respecto a
    empresas del sector.
  • Realizar una evaluacion comparativa con la competencia.
  • Evaluar campañas y promociones.

NCP  Nivel de Calidad Percibido

 Encuestas de grado de satisfacción a clientes
(presenciales, por teléfono, on line).

OBJETIVOS:

  • Conocer el nivel de satisfacción general de nuestros  clientes.
  • Entender  mejor sus necesidades.
  • Obtener la información necesaria para incrementar su  satisfacción
  • Detectar áreas de mejora concretas.
  • Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
  • Entender mejor las expectativas de los clientes,
  • Conocer los puntos fuertes y débiles de nuestros productos, servicios… desde la perspectiva del cliente.
  • Segmentar nuestra cartera de clientes.
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