Call center

              ¡¡¡No me hagas invertir tiempo en decirte quien soy cuando ya me conoces, no es la primera vez que llamo!!

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Según los últimos estudios, los usuarios en general de cualquier call center, lo que más valoran es la rapidez de contacto con la empresa, donde figuran unos ratios de un 68%,  como importancia que tiene este valor y por otro lado la personalización de los servicios recibidos, que alcanza  valores de un  52 %.

 ¿Qué es personalizar? En cuanto a personalizar yo me planteo Personalizar no es solo dirigirse al cliente por su nombre, personalizar va mucho más allá. Es importante analizar  y empezar a crecer en el sentido  de ver qué más se puede hacer para personalizar la gestión y a la vez agilizarla.

Uno de los puntos  que me viene a la mente, es la cantidad de filtros que hay al acceder, por medidas de seguridad en la mayoría de los Call Center. Cuando llamas,   el primer escoyo o barrera es el filtro de seguridad,  que nos permite cerciorarnos que hablamos con la persona correcta,  nombre, apellidos, dni…

Esto en caso de clientes que no son frecuentes, tiene un sentido, ya que se sustenta en la seguridad.

Hay otros Call center a los que llamamos con relativa frecuencia, donde eres un cliente habitual (ej: empresas con tarjetas de fidelización), donde agilizaría la gestión, ya que el cliente siempre llama desde su móvil. Llegar a un pacto con el cliente, de forma que se acceda sin  tantos filtros de seguridad. Que el móvil estuviera asociado a ese cliente. Fuera así, mucho más ágil  la identificación,  de manera que con un “Sr…. buenos días, como podemos ayudarle”.

A su vez esa personalización no solamente engloba esto, debe de llegar a mucho más. Hoy por hoy nos planteamos como usuarios, que la tecnología permite ahondar  y profundizar mucho en nuestros gustos, preferencias y necesidades. Por ejemplo si entras en Amazon a ver unas botas, ya te persiguen estas botas por los siglos de los siglos en cualquier página web. Si la tecnología permite esto como usuarios, nos planteamos también podrían personalizar mi mensaje cuando llamo a un lugar para hacer una gestión.  Imaginamos que somos un cliente vip, cliente fiel de una línea aérea  y viajamos con frecuencia a EEUU,  pues lo lógico es que si llamo para hacer una reserva, nos den una respuesta de “Muy bien Sr… ¿a qué destino habitual de EEUU va a volar? Es posible que hoy decida volar a un destino europeo, pero ya te está demostrando que te conoce. ¿Qué más es personalizar? ¿Lo va a abonar con su tarjeta habitual AMEX…? ¿Necesita que le reservemos una limusina? ¿Va a utilizar el parking vip? ¿va a ir acompañado?  Saber cuál es la preferencia de asiento en cabina. La cuestión es que todos estos datos permiten llegar a mucho más, probablemente la tecnología permitirá algunas cuestiones y no otras, requerirá de algunos cambios,  pero, desde mi punto de vista este es el futuro.

Otro aspecto de la personalización es cómo queremos que nos llamen. A veces nuestro nombre de pila no se corresponde con el que usamos habitualmente.  Incomoda cuando se dirigen de forma reiterada con “María Dolores, Maria Dolores,…  cuando tu pauta habitual es Lola. Yo creo que esta información muchos usuarios estarían dispuestos aportarla con objeto que después se les de un trato más agradable y una atención mejorada. Un 41% de los consumidores estarían dispuestos a aportar más información sobre ellos mismos para mejorar la atención recibida.

Por otro lado, en cuanto a la agilidad de respuesta, hay ratios  que reflejan cual es la pauta y que opina el cliente al respecto:

2 minutos de espera me parece más que suficiente para ser atendido en un call center, sin embargo hay medias que superan los 8 min. Tiempo, que desde mi punto de vista es inaceptable.

Otro punto importante para seguir avanzando en la excelencia al cliente, alude a aspectos relacionados con la atención al cliente en los que se hace un uso excesivo y gestionado de forma incorrecta-. Me refiero a múltiples mensajes  que resultan irritantes y en muchos casos generan una valoración muy negativa. Son  mensajes repetitivos, en los cuales se pone el foco  en unos protocolos de atención como “disculpe la espera”  “manténgase a la espera” “un momento por favor”… Cuando escuchas que al otro lado del teléfono hay alguien que está encasillado en un guión que reitera, es algo que irrita en un 33% de los casos.

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